Rapporto: il sistema di chat sfruttabile di Samsung.com fa lavorare i dipendenti gratuitamente

Ingrandisci / La casella Esperti online apparirà in basso a sinistra in quasi tutte le pagine Samsung.com.

Samsung.com

La chat del servizio clienti è un punto fermo della maggior parte dei rivenditori online. Invece di estrarre l’app del telefono, selezionare il numero da chiamare e attendere ore, il tempo di risposta del sistema di chat è generalmente molto più veloce. Il design di questi sistemi può essere piuttosto intimidatorio per i lavoratori dietro di loro, e il bordo Di recente ha pubblicato una demo su com’è lavorare come rappresentante di chat per Samsung.com. La storia dipinge il quadro di un sistema di sfruttamento che spinge i dipendenti a lavorare gratuitamente.

Nella parte superiore di questo articolo, puoi vedere come appare il sistema di chat di Samsung. Dopo pochi secondi, nella pagina principale di Samsung.com, viene visualizzata la finestra “Chatta con un esperto” e con un clic puoi contattare qualcuno. Questo popup appare su quasi tutte le pagine del sito Web Samsung e, a prima vista, sembra una linea di assistenza clienti. Il rapporto Verge afferma che questo è in realtà un sistema riempito esclusivamente di venditori che sono “solo commissioni, nessuna paga oraria”. Se non effettuano una vendita, non verranno pagati. A un esame più attento, la frase “Chatta con un esperto” Le nostre migliori offerteTrasmette delicatamente l’intento di vendita alla base di questo popup, tuttavia, non è difficile immaginare che la maggior parte degli utenti lo vedrebbe come una linea di servizio clienti, soprattutto dato che è onnipresente sul sito Web Samsung.

Questi dipendenti non sono tecnicamente tenuti a gestire le richieste di assistenza clienti, non sono formati nell’assistenza clienti e non saranno pagati per avere una conversazione con l’assistenza clienti. Tuttavia, nessuna delle persone che visitano Samsung.com lo sa. I documenti ufficiali indirizzano i venditori a non rispondere alle richieste del servizio clienti e invece indirizzano le persone alla pagina di supporto Samsung e chiudono la chat. Il problema è che i clienti possono anche valutare i venditori dopo questa interazione. I dipendenti hanno detto a The Verge che non fornire un servizio clienti gratuito porta a punteggi di soddisfazione più bassi e punteggi di soddisfazione più bassi li portano al licenziamento. I dipendenti affermano di essere anche invitati a effettuare queste chiamate gratuite all’assistenza clienti sia da Samsung che dal suo partner in questa organizzazione di chat, una società chiamata “Ibbu”.

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Anche i giorni che dovrebbero essere grandi saldi non sempre funzionano bene per il personale di chat autorizzato di Samsung. Il rapporto afferma che il lancio del Galaxy S22 è stato “creato come se fosse Natale” per i rappresentanti della chat, ma il sito Web di Samsung era giù Per la maggior parte del giorno del lancio, quindi i venditori non hanno potuto realizzare un profitto.

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Ingrandisci / Ciao lui è Chat di supporto! Perché la chat di vendita non mette in contatto le persone con questo se hanno una domanda di supporto?

Samsung.com

Samsung.com ha un sistema di chat per il servizio clienti, ma appare solo se ci vai specificamente samsung.com/us/support/. Una chat di supporto sembra un sistema di chat diverso e, poiché è preoccupata di sovraccaricare i propri dipendenti, inizia con un elenco di assistenza automatizzato prima di collegarti a qualcuno, a differenza di una chat di vendita. SAMSUNG potere Il sistema di chat di vendita più importante collega questo sistema di supporto quando gli utenti richiedono supporto. SAMSUNG potere Chiedi in modo proattivo agli utenti nel popup della chat a livello di sito se stanno cercando vendite o supporto (questo in realtà invertirebbe il modo in cui funzionano la maggior parte dei sistemi telefonici aziendali). Se Samsung fa qualcosa di simile, non sarai in grado di convincere i venditori a lavorare gratuitamente.

Elenco delle foto di Getty Images / Smith Collection

Fino Neri

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